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汽车三包10月正式实施被指只包服务不管质

发布时间:2019-09-14 15:15:09

汽车三包”10月正式实施被指只包服务不管质量,

但在这离实施之日仅剩三个月时,相关部门、企业、经销商、甚至消费者似乎仍未认识到 汽车三包 的真正意义。有关部门虽在汽车企业当中进行了一百多场调研,却从未认真听听冲在第一线的经销商的声音。有的汽车企业虽然早在几年前就开始研究 三包 ,但还有更多的企业未有真正动作。消费者当然更是一头雾水,乐观者认为有了 三包 ,车子出了质量问题,退车、换车肯定再不用费口舌,悲观者认为,即使有 三包 ,因为没有第三方鉴定机构,车子出了问题还是纠纷不清。

为了澄清对 汽车三包 的误解,在 2013中国汽车市场发展高峰论坛 上,本报特举办 汽车三包 分论坛,邀请汽车企业、 汽车三包 起草参与者、媒体共同解析 汽车三包 。

其实, 汽车三包 并不是一个单纯的法律文件,它是依据一系列法律而来的,比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中,厂家、经销商应该担当的,却没有规定质量的问题。换言之, 汽车三包 实施后,并非产品质量有了依据,而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。

进公司就开始为 三包 做准备

广汽丰田汽车有限公司客户服务部技术科科长于淼

汽车三包规定的出台,对整个汽车行业,包括服务业、供应链等都是提升。而广汽丰田其实早就开始准备三包方面的工作了。我进公司的时候就在服务部,那个时候,公司已开始为三包做准备了。

三包规定涉及很多层面,包括生产方、销售方、修理方。造成所谓退、换车,一般有两个问题,要么是在三包期内产品质量发生了问题。要么是维修不到位,或者二者综合在一起。要想处理好,首先要跟经销商约定,在发生这种情况时,什么情况下你怎么承担?我怎么承担?有那些优先原则?第二个是服务机构的问题,这里面有很多核心的东西,首先是服务基础,比如络是什么样的,有什么装备,工具能不能满足,有没有配备足够的技术人员和接待人员,是否符合要求 另外就是流程,比如,顾客来的时候,接待人员第一步做什么,第二步做什么,做到什么程度,符合什么标准,这个标准谁去监管 然后是故障解决,最根本的原因是故障的诊断和维修,是否具备诊断能力。还有就是零部件的物流,很多地方,像西北地区配送的时间长一点,而在北京或者山东就一天两次。另外,广丰的接待流程也做了改善,比如经销商遇到困难时,现有的资源是不是足够?信息品质速度是不是变慢了?在企业的经销商络往三、四线城市下沉的时候,原有的力量和培训资源虽然一样,但参加培训的人可能跟一线城市有一定的差距,就会出现问题。

汽车三包有了,也希望政府层面能去严格管理,一些具体的细则能够尽快地加以明细,只有明细以后,消费者、厂家、经销商才能够更清晰。其实,从企业的角度来说,如果没有好的产品品质,没有好的服务品质,不管有没有三包规定,长远来看,企业都不可能存活。

汽车三包 来得太迟了

重庆晚报总任美荣

我首先是汽车消费者,也是一个爱车的人,我驾龄20多年了,看了汽车三包,第一个感觉是,这个规定太好了,中国汽车保有量5千万辆,这么大的市场,却一直没有一个保护消费者权益的法规。汽车三包的颁布实施不是太及时,而是来得太迟。

亡羊补牢,为时未晚。只是我感觉规定实施以后,还会有很多问题。修理、更换、退货,都有一些明确规定。但是为了保护生产经营者的利益,规定里也列了六条不与三包的情况,其中有两种情况,一是使用不当,二是对质量问题的处置不当。这两条为规定未来的实施,留下了非常大的争议空间。大多数质量问题都可能在这两个方面找到推脱、拒绝的借口,会形成很多争议、投诉。什么叫操作不当?什么叫使用不当?谁来判断是使用不当?什么是处置不当?这个规定要顺利实施,必须要有对质量的中介鉴定机构。但社会在这方面的功能还不全,还没有能够承担这个功能的机构,这个机构应该是独立的、有资质的、有技术能力的、并且非常便捷的机构。因为如果产生争议,解决的途径无非是双重协商,或者向消协投诉,然后是中介机构裁定,向国家质检总局举报或者上法院。除了中介机构以外,我感觉其他途径都不是很有效。

汽车不出问题比 三包 更重要

长安汽车总裁助理、质量部部长张竞竞

长安汽车非常拥护 三包 法规,因为长安汽车想赢得客户,也制定了向一流汽车企业迈进的战略。在这个战略里面,首先目标就是要让客户满意,就必须生产出让客户满意的产品,这是长安的质量理念。汽车三包法规出台了,这是长安的一个机遇,因为三包的法规跟长安的战略是一致的,就是要打造一流的汽车企业。

汽车三包一旦实施,行业竞争的门槛也提高了,将对一些企业造成很大的压力,将会有人被淘汰出去。自主品牌也好,合资企业也好,都涉及对质量、品质的追求。从某一角度来说,可能会有利于长安,因为长安汽车从1984年开始做汽车到今天已经29年,长安原来是个军工企业,到现在已经活了151年了,我们还想再做100年,那就只有靠质量来取胜。质量方面,长安分基本质量、感知质量和魅力质量。三包规定的就是基本质量,不是说买一个车就是要修的,要换的,我们首先就是要让我们的车不进维修站。长安的理解是,对于消费者来说,他们不太关心确确实实的三包,他们要求的是车子不出问题。因此,长安没把产品说明书当成特别重要的部分,我们认为,首先是把内功练好,质量做好,让消费者满意。

另外,汽车三包是对服务标准的规范,长安认为服务能力的提升有三个方面,第一个方面涉及整个服务的能力,比如备件的保供,三包规定五天修不好,要给消费者代步车,这对备件和物流管理都有要求。第二,服务能力要有要求,老是修不好,修一次也修不好,修两次也修不好,5次修不好就得退、换车了。文/本报李东颖

德国新车出问题经销商负责

德国SpringerAutomotiveMedia销售总经理MichaelHarms

德国汽车保障的基础是最关注消费者。提高他们的法律权益,能够让他们独立的去使用这些法律保护他们的权利。在德国与 三包 相似的规定里,质保时间是售后三年或者两年,一般情况下,经销商会负责进行保障。

根据德国的法律,只有在汽车出售的时候有故障,才提供一些质量的保护,购车条款合同上一般不会写明质保的规定。而且,有些汽车的零部件质保期是不一样的。一般来说,保质期是年或者有一个里程的规定。对于汽车制造商来说,他们在做营销的时候,必须要很好的了解自己的产品,做到品牌的差异化、产品的差异化。而消费者则争取买到质量最好的、条件最好的车。

二手车的质保一般是经销商与买车方私下的协议,一般会要求经销商提供免费的修车,但是很重要的一点就是, 三包 保护了经销商避免了一些风险和损失,还可以让第三方来承担三包的风险。德国的 三包 基于汽车的里程和汽车的年限以及故障的程度,在合同已经签订之后,也会有一些特殊的协定和一些优惠的规定。这种优惠的规定,一般都是自由的选择。比如,如果发动机出现了问题,但在里程规定之外,或者说已经在购买之后20个月发生,如果消费者进行了投诉,那么经销商会向生产商汇报,申请是否能补偿。这就是质保期之外的一个处理方法。汽车制造商会承担一部分维修和更换的费用。但是如果出现问题的话,很难满足消费者的需求。

汽车三包 使服务标准有法可依

北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利

近年来,中国汽车高速发展,应该说汽车市场做大了,但是消费者也好,从业人员也好,都深深感到汽车行业没有做强。汽车厂家几乎每天都在宣传提升服务质量,提升服务价值,但这话说起来容易,做起来却很难。因为提升服务有四个环节,一要有好的服务理念,第二要有好的服务标准,第三要有好的服务准则,第四要有好的服务承诺。这其中,最难的就是服务标准和服务准则。 汽车三包 解决的就是服务标准和服务准则的问题。

汽车三包 并不是一个简单的法律文件,它是依据一系列法律制定而成,比如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等等。它规定了新车在三年或6万公里之内的修理、更换、退货的过程中,厂家、经销商应该担当的,却没有规定质量的问题。换言之,汽车三包实施后,并非产品质量有了依据,而是修车、退车、换车的过程有了服务标准和服务依据。 汽车三包 首先对生产者、销售者、修理者进行了规定,其次,对消费者也进行了详细的说明。从这个角度来说, 汽车三包 对汽车销售过程中遇到的纠纷提供了解决的依据。

对于生产企业来说, 汽车三包 还意味着要调整经营思路。首先 汽车三包 对生产者和销售者制定了一系列的条件要求,比如,要有符合 三包 规定的汽车产品使用说明书和三包凭证才能卖车。这对企业来说,不能不说是一个冲击和影响。另外,企业可能也要在宏观和微观上进行调整。中国汽车市场是刚性市场,只要价钱合适,没有卖不出去的车,一线市场卖不动,可以到二三线市场去卖。有了 汽车三包 后,企业再扩张就要小心了。美国实行柠檬法后,不到十年的时间里,汽车厂商就赔了消费者10亿美元。企业生产得多,可能问题越多,赔偿的机率也越大。所以无限制的扩张恐怕要适可而止了。

北汽率先 三包 摸着石头过河

北京汽车销售有限公司服务部副部长冯涛

去年3月,北汽股份自主品牌的第一款轿车E系列下线,北汽就开始考虑 三包 。虽然 汽车三包 是大势所趋,消费者尤其期待,但这事毕竟非常复杂,北汽到底是选择等下去,跟大家一起观望,还是率先做起来,在内部其实是有很大争议的。毕竟,一个新工厂和一个新产品,如果北汽实行 三包 ,别人会怎么看?我们自己能不能坚持下来?当时确实很困惑。这时,前任总经理董海洋说了一句话,中国汽车市场这么大的规模,已经接近产销2千万辆, 三包 是消费者一直在期盼的事情。

这里是我们的主场,却不是自主品牌的主要战场,自主品牌如果再沉寂下去,很有可能被边缘化。一提到汽车,大家首先想到的都是合资品牌,觉得合资品牌的质量好,买着更放心。而北汽E系列作为一个全新的自主品牌,消费者对之缺少认识,怎么才能让消费者知道你、接受你呢?经过再三的思考,我们决定迈出第一步,打破坚冰,率先承诺一系列执行三包政策。当时由于国家还没有出台相应的制度或者政策,我们也不知道该怎么做,真的是摸着石头过河。我们考虑到,如果不把一些条款定得很细,如果模棱两可的话,我们和客户之间可能会产生比较大的分歧,甚至于纠纷,而谁又会给我们做裁决呢?恐怕没有人。因此,我们去年在摸索搞 三包 的时候,定义了20项我们认为比较严重的安全性能故障,而且把失效模式做得非常清楚。另外,为了解释 三包 ,我们专门配套地做了 三包 手册,用图式的方式说明,什么是转向机断裂,转向机在什么位置 目的就是要明明白白地告诉用户,你的车有 三包 ,你在那一种情况有权利向厂家提出 三包 ,这是我们做的第一步。

去年年底,质检总局公布了 汽车三包 ,北汽也对自己的 三包 进行了调整,并宣布,从今年5月11日第二款产品绅宝轿车开始,率先完全执行国家三包规定。


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